| 以消费者力量规范旅游市场秩序 |
| 日期：2007-03-07 14:00:19 来源：海南岛度假网 |
建立游客满意度评价体系，以消费者力量规范旅游市场秩序
《中国旅游报》记者 王健生 王赵洵
在海南省委书记卫留成提出海南旅游业要“在发展中规范、在规范中发展”的要求下，海南省旅游局探寻出一条从运动突击式检查转变为依法常态化管理的行业管理新路子，已见成效。今年春节黄金周，海南旅游实现旅游交通安全、游客活动安全、旅游餐饮卫生安全、旅游企业生产安全等四大方面无重大事故，旅游投诉大幅减少，游客满意率超过90%，达历史最好水平。 构建长效监管机制，创造良好的旅游运行环境 自2005年9月开始至2006年年底，海南省由卫留成省长亲自挂帅、陈成副省长主抓、全省上下联动，针对旅游市场“四黑”现象的综合整治工作持续了一年多时间，经历打击旅游市场“四黑”、旅游市场“零负团费”专项整治工作和建立旅游市场长效监管机制三大阶段，这也是海南建省以来历时最长、规模最大、影响最广、成效最大的旅游市场综合整治战役。据统计，全省共取缔了“黑点”9处，查处了“黑社”138家，处理“黑导”186名，查处了旅游购物“黑店（点）”219家，处理了旅游“黑车”420辆。一年来，支撑零负团费的“四黑”已基本失去生存空间，海南旅游市场得到有效净化，创造了良好的旅游运行环境，为海南旅游的产业转型、产品升级扫清了障碍。此项战役还增强了旅游消费者的消费信心和安全感，促进了海南省的旅游消费，今年春节黄金周人数同比增长6.17%；而旅游收入同比增长了20.89%。 用旅游诚信机制，创造和谐的旅游发展环境 海南省旅游局局长张琦认为，和谐社会一定是诚信的社会，对于旅游业来说，就是要求旅游业各种要素的关系达到相互融洽、相互诚信的状态，旅行社、导游、司机、酒店、景点景区等等需要互讲诚信，游客才能完成一次愉快的旅行，旅游企业和从业者才能获得合法、合理的收入。诚信机制建设正是从游客权益保障和旅游从业者自律角度出发，促进旅游业和谐发展。旅游诚信机制建设将推动海南和谐社会的发展，为旅游产业创造和谐的发展环境。 目前中国还没有专门的《旅游法》，海南也是沿用一些管理条例，张琦认为，诚信机制建设是现阶段海南填补旅游法律空白的重要举措，海南旅游正在以新机制带动旅游产业升级转型。 据了解，近两年来，海南旅游业已经开始进行诚信体系建设的探索，逐步在全省建立了一个诚信体系网络，涵盖旅游企业、从业人员的诚信记录制度、诚信评价制度、诚信激励和惩罚制度、诚信信息发布制度等等。 建立游客满意度评价体系，以消费者力量规范旅游市场秩序 曾担任过海南省工商局副局长的张琦局长认为，旅游业的“以人为本”就是以游客需求和游客旅游消费满意度为本。今年是海南旅游宣传促销年，做好宣传促销是满足游客对海南旅游的“知情权”和来海南旅游消费的“选择权”；同时，提高旅游行业管理部门的公信力，发挥政府宏观上控制、规范经济秩序的作用和功能，承担起维护经济和社会公正的“裁判员”的角色，构建“海南游客满意度评价体系”，做到“有诉必接、有接必查、有查必果”，充分保障游客消费的“安全权”，让游客“明明白白游海南、放放心心游海南”，从而提高游客的满意度。 张琦认为，游客一旦拥有知情权和选择权，就会成为理智的消费者，同时围绕游客满意度建立评价体系，就会使旅游市场上的不正当行为得到有力的约束和规范，海南旅游的总体效益也会不断提升。 |
| 编辑：崇禧 |
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