海南岛度假网1月10日讯：闲时上网，点击“海南旅游”，一堆帖子铺天盖地冒出来，有抱怨和投诉，有建议和评议，也有赞美与祝福，连我这个跑旅游口的记者，也跟着不知承受了多少褒与贬？有时文章中的一两句话，会被网友无限放大，甚至视为省里的变革信号。
每每这时，我只能感叹，海南没有哪个行业，能够比旅游业更受关注，更能代表海南的形象！
去年12月20日，我接手旅游报道刚好一整年。感觉每日都如履薄冰，不敢懈怠，既要把握政府的思路，又要倾听一线的声音，更要形成自己的见解，难难难！蓦然回首，可谓忧喜交加。
既要规范，也要发展
2006年，海南大多数旅游企业都在经历一种转型的阵痛。有的顶住了阵痛慢慢走向蜕变，有的心存侥幸观望或逐流，有的干脆选择放弃另辟门路。因为这场运动式的“零负团费”整治，来得如此猛烈，如此长久。
起先，我听到的多数是带着期待的赞同声；后来，赞同声中又多了一份抱怨声。
许多旅行社反映，“我们现在每天忙于应付检查，哪有心思去接团？”有的旅行社一天要接待五六拨检查组，工商、税务、物价、旅游检查等一个个如走马灯，在“亮剑”、“天网”、“阳光”行动中来来去去。许多旅行社干脆停止接团，观望事态。
看在眼里，急在心里啊！海南旅游的多年积弊，实非朝夕就能正本清源。
当年海南旅游开发迟、起步晚、投入少，只能降低门槛靠全社会共办旅游。那时，“所到之处都见到旅游开发区工地的彩门。”海南的景区点、旅行社、酒店、旅游基础设施如雨后春笋，解决了当时的旅游供求关系，也由此累积了种种弊端。削价竞争、高额回扣、填坑等现象，成为一种潜规则。
此后，规范成为多年来的一个主题。
我个人认为，规范市场是必须的，海南游只有返璞归真，回归到游玩本质才具有长久的生命力。但规范与发展必须两手抓，否则就背离了“海南旅游要在规范中发展，发展中规范”的初衷。毕竟，不发展就无法规范，无法制止“零负团费”。
不久前，一位业界朋友发现新大陆似地告诉我，他重读了《西游记》，发现甩团、宰客、欺诈、整治等都能与名著“对号入座”。
朋友说，唐僧像不像游客，带着对西天的憧憬匆匆上路？
孙悟空像不像导游，保护唐僧西天取经，有时候会发发脾气，甚至一怒之下甩下唐僧一走了之；有时候会被唐僧的紧箍咒弄得要死要活？
猪八戒像不像全陪，偶尔跟导游勾心斗角，遇到共同利益时又齐心合作？
沙和尚呢，像不像司机，牵着白龙马大步踏征程？
观音像不像旅游局，孙悟空遇上摆不平的事就来找观音？观音也摆不平怎么办，不要紧，还有如来。如来像不像政府？只要如来下决心降妖伏魔，那些法力无边的妖孽，又怎能逃出如来的手掌心？
更有意思的是，那些“刁难”唐僧的妖魔，无一例外又全是诸神手下的坐骑、物器等。
捧腹开怀之余，是不是琢磨出些味道？
权威来自服务
在我一年的采访中，无论来自政府还是旅游企业，“垃圾团”这个词目前正被大量使用。这不禁又让我心生疑窦，“国内市场是不是海南旅游的根基？”“国内游客就是低端游客吗？”
我们是不是过分强调境外游客和度假市场？事实上，国内客源市场一直占据海南游客接待的绝对比例。
诚然，二者都是我们追求的目标和方向，但我们也要看到，任何地区的旅游都是观光和度假并存的，因为不同客群的不同需求使然。过分地强调境外游客和度假市场，必然会使资本市场、产品开发出现单一倾向。
这就不难理解，为什么海南的星级酒店一盖再盖，以致客房数量供大于求，闲置率超过40%；而吸引观光客的景区点却产品老化，除了一个天涯海角，全省76家景区点中没有哪家是游客非去不可的？
不管境外客源还是国内游客，来的都是客。只要他们能来，能把消费留在海南，就是对海南旅游的贡献。其实，衡量海南游的标准应该是游客满意度，让大家明明白白地消费、开开心心地旅游。
2006年6月，我曾在上海参加旅游委员会的座谈，最强烈的一个感受就是“权威从服务中来”。上海旅委将自身角色定位为“公益性服务”，将工作分解为四大服务：管理服务、协调服务、信息服务、配套服务。旗下的咨询服务、旅游集散、培训、展示、信息、会展等六大中心，全部围绕社会服务来搭建公益性平台。
2006年下半年，省旅游局提出建立游客满意度体系，为游客提供一个24小时投诉服务平台。只要移动、联通用户进入海南，就能收到公布旅游投诉电话的问候短信；电信也开通“114旅游百事通”，一旦有投诉就转接到省旅游稽查总队热线。
稽查部门也不再像以前到景区、旅行社去拉网检查，而是针对具体投诉去调查，做到有诉必接，有接必查，有查必果，变无限管理为有限管理，变有限服务为无限服务。
省旅游局又提出“三个服务”、“两个内外”：服务于市县旅游局、服务于旅游企业、服务于游客；内强素质、外树形象，内部和谐，外部协调。
我相信，权威决不只是指令性的强硬外壳，它更像一种使机器内部各个零部件相和谐的润滑剂，有着无限绵长的力量。但权威只有定位于服务，解忧于民，取信于民，才能真正成其为权威。
我拿什么来迎接你
2006年5月，我曾到湖北考察旅游线路。湖北人非常喜欢海南，每年到海南旅游的人数都超过其他目的地。但让湖北旅行社失望的是，海南同时也是湖北游客投诉率最多的旅游目的地。由此造成的结果是，“湖北人喜欢来海南旅游，也怕来海南旅游。”
湖北游客的感叹，也给我们提出了严峻的问题。
2006年还有件大事，就是九家国内外大企业进军海南旅游业，即将在国际航线、邮轮、旅游车、旅行社、分时度假、信用卡等方面与我省开展合作。这里面，有世界500强企业途易集团，有拥有酒店、飞机和旅行社的英国Mytravel集团，也有国内旅游业大鳄上海春秋国旅……
机遇已经来临，挑战也接踵而至。许多业界人士担心，“人家来了，我们拿什么来迎接？弄不好，反而带来负面口碑。”
比如，目前全省7152名导游中，外语导游仅599人，不足十分之一。虽然韩国是海南第一客源大国，但全省的韩语导游也仅有76人。2006年前11个月，我省接待的俄罗斯游客已达10万人次，但俄语导游只有81人，远远不能满足市场需求。
比如，海口美兰、三亚凤凰两大机场的通关速度，国内已有很多例子证明，通关速度慢、效率低、游客不满等，将严重阻碍国际旅游的发展。
比如，旅游车与高端客源难对接。我省1827辆旅游车中，16—19座的车只有48辆，档次稍高的小轿车几乎没有旅游营运证。
由于经济政治等多方面原因，中国旅游是非常规的：“大力发展入境游、积极发展国内旅游、适度发展出境旅游。”这就决定了中国旅游的发展是跳跃式的，当观光游兴起后，必然要经过一个快速爆发的过程，然后向度假旅游靠近，否则将被国际市场抛弃。而海南已经被历史推向国际旅游之浪潮，其休闲度假旅游模式对全国旅游都是一种范例。
不管怎么说，海南旅游正经历一种过程。
我骄傲，我见证着这个过程。 |
